随着我国城镇化水平的不断提升，城市治理的重要性和复杂性更加凸显。城市的本质在于提供优质公共服务。社区是城市居民生活中心和公共服务供给单元。社区虽小，却连着千家万户。2018年10月，习近平总书记在深圳考察时强调，要把更多资源、服务、管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好。党的十九大报告指出，要加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移。党的十九届四中全会进一步指出，推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务。党的二十大强调，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。新时代背景下，如何顺应社会主要矛盾新变化、回应公共服务需求新趋势、满足人们美好生活新期待，成为创新城市社区治理和公共服务供给面料的重要议题。徐增阳教授和博士研究生张磊围绕公共服务精准化及其在城市社区的实现机制，进行了全面阐释和系统论述，对推动公共服务精准化的理论探讨和实践发展，具有一定的参考意义和借鉴作用。
【摘要】城市社区是城市居民生活的场域和公共服务供给的单元。新时代背景下，居民服务需求的个性化、差异化和多元化，对公共服务供给提出了更高要求。公共服务精准化体现了马克思主义唯物史观和精准治理的理论意蕴，反映了公共服务供给侧结构性改革和推进国家治理现代化的实践效用，是以居民需求为中心的整体性运作过程。推进城市社区公共服务精准化，需构建以人民为中心的价值判断机制、以党建为引领的整合机制、以协商为基础的沟通机制、以合作为纽带的协同机制、以质量为核心的评价机制、以科技为保障的支撑机制。
【关键词】公共服务；公共服务精准化；城市社区治理
随着我国社会主要矛盾的变化，人们的公共服务需求呈现个性化、差异化和多样化趋势，而公共服务供给还面临着供给主体单一化、供给过程分散化和价值导向行政化等现实困境。居民需求的快速变化与公共服务供给的相对滞后，构成了城市治理中亟待解决的新问题。社区是城市居民的生活中心，也是公共服务的供给单元。如何创新服务供给方式，实现社区公共服务的精准供给，已成为实践探索和理论关注的焦点。
在实践层面，不同国家和地区开展了积极探索。芬兰基于需求、供给、管理、支持等层面构建了精准化养老服务体系。上海市利用“文化上海云”实现了公共文化即时互动式精准服务。浙江省嘉兴市通过“文化有约”平台实现了公共文化订单引领式精准服务。北京市西城区探索出“全响应”网格化社会治理新模式，促进了社会服务精准化和社会治理精细化。
在理论层面，研究者们进行了广泛探讨。公共服务精准化是对公共服务供给侧结构性改革和人民美好生活需求的积极回应；被视为公共服务资源总量限定和稀缺前提下，兼顾“均等化”“普惠型”供给，面向公众需求进行精准定位和有效捕捉，实现公共服务资源最优化配置和供需高效对接的过程；其实施需要从机制构建和技术应用两个方面着手，建立供给模型、构筑组织体系、完善运作过程和保障实际效果。
公共服务精准化的实践探索和理论探讨都还处于起步阶段，既需要持续完善过程体系、健全实施机制、拓展应用领域，也需要聚焦基本内涵、构成体系、运作过程和实现机制等问题，开展全面阐释和系统论述。
（一）公共服务精准化的理论意蕴
公共服务精准化践行了马克思主义唯物史观。人民群众是社会物质和精神财富的创造者，是社会变革的决定力量。尊重人民主体地位、满足人民发展需要，是促进人的全面发展的内在要求。公共服务精准化以人民群众需求为中心，着眼人民群众需求的变化，落脚于人民群众需求的满足，是对人的需要的丰富性和全面性的主动回应。
公共服务精准化体现了精准治理的范式特点。精准治理是中国场景下的政府治理范式创新，是以全面精准的个体化信息集成为基础，以科学严谨的信息挖掘分析为前提，以相宜有效的政策匹配为目的的治理体系和治理能力再造。公共服务精准化立足居民需求、着眼服务供给，体现了对服务供需“精准性”的追求。
（二）公共服务精准化的实践效用
公共服务精准化是公共服务的供给侧结构性改革。公共服务精准化是公共服务供给从“大水漫灌”向“精准滴灌”的模式转变，通过价值观念的转换、技术支持的更新、供给主体的联合和运作过程的重构，畅通需求表达和实现利益整合，实现公共服务有效供给。
公共服务精准化是推进国家治理现代化的新要求。公共服务精准化是坚持人民立场，在基层党组织领导下，通过打造多主体协同合作的多元供给格局，提升公众参与的积极性、服务需求和供给的匹配度，完善公共服务供给体系和提升公共服务供给能力的重要路径。
（一）城市社区公共服务精准化的系统构成
一是需求识别系统，旨在了解社区居民需求，为公共服务精准供给奠定基础。二是方案设计系统，对社区公共服务进行整合与规划，确定服务供给的实施方案。三是服务生产系统，由服务外包企业、社区社会组织、社会工作机构等主体，根据服务供给方案提供相应的服务。四是过程控制系统，监督社区公共服务的生产过程和质量，防止偏离方案目标和居民需求。五是效果评价系统，通过了解居民的服务感知度和满意度，检验服务供给的针对性和有效性。
（二）城市社区公共服务精准化的运作过程
一是精微识别居民需求，以居民自治为平台，构建有效的信息收集渠道，全面了解社区居民需求。二是精心设计供给方案，在社区党组织领导下，通过民主协商的方式，形成公共服务的需求清单和精准供给方案。三是精益提供具体服务，发挥社会组织和企业的服务职能，引导承担社区公共服务供给职责的主体，做好服务生产。四是精确评价服务效果，对公共服务项目完成情况、居民感知情况及相关主体履责情况，进行精确评估和及时反馈。
（一）以人民为中心的价值判断机制
尊重居民主体地位，把改善居民生活和增进居民福祉作为出发点和落脚点，把居民作为社区公共服务创新的动力来源和行动归宿。满足居民发展需求，以关注和识别需求为起点、以回应和满足需求为终点，强化公共服务的民众需求导向。引导居民需求预期，增强居民对社区公共服务供给的信心和参与热情。
（二）以党建为引领的整合机制
加强组织整合，构建上下联动、左右贯通的党的基层组织体系，形成行政主体、社会主体、市场主体多元协同的行动网络。加强利益整合，弥合社区不同组织之间的裂缝，促进各方利益的均衡分配，维持社区稳定。加强需求整合，为社区居民提供需求表达渠道。加强认同整合，提升居民对基层党组织和社区共同体的认同感。
（三）以协商为基础的沟通机制
在社区层面，以居民自治为平台，支持和鼓励居民表达个人需求、开展协商对话；以居民议事协商机构为载体，广泛吸纳社区居民代表进行充分沟通和协商。在街道层面，加强与社区的沟通，确定社区公共服务的项目、类型和数量等问题，形成社区公共服务供给方案；加强街道与承担社区公共服务供给任务的主体之间的沟通，明确权责关系。
（四）以合作为纽带的协同机制
鼓励和支持社会组织通过特许经营、合同外包等方式，参与城市社区公共服务供给。推动市场主体参与城市社区公共服务供给，提供社区居民所需的相关公共服务。引导和支持社区居民以自助和互助相结合的方式，参与城市社区公共服务供给，建立以信任为基础的公共服务合作供给网络，促进资源整合与服务协同。
（五）以质量为核心的评价机制
将社区居民作为核心评价主体，让社区居民成为社区服务供给质量的“裁判员”。以服务效果为关键评价要素，改变公共服务供给评价重“量”轻“质”的做法。把过程评价作为重要评价环节，克服绩效评价重结果而轻过程的不足。健全和完善第三方评价体系，保证评估的专业性、科学性和权威性。
（六）以科技为保障的支撑机制
加强城市社区信息化基础设施建设，推动服务数据互联共享，完善服务资源调配机制。充分利用大数据技术，通过挖掘相关信息、细分民众需求、探测需求热点，准确定位居民服务需求。加快推进城市智慧社区建设，发挥互联网在社区服务资源配置中的优化集成作用，推进公共服务的智慧化供给。
新时代背景下，城市社区居民服务需求的个性化、差异化和多元化趋势凸显，对创新公共服务供给方式，提升公共服务的回应性和有效性、增强体验感和获得感，提出了新的要求。推动公共服务供给模式转型和方式创新，是应对居民需求变化与服务供给滞后的必然选择。公共服务精准化是对以政府为主体、自上而下的均质化供给模式的突破，也是撬动城市社区治理机制创新的重要支点、建设城市社区治理共同体的有力保障。
注释和参考文献略，文章发表于《华中师范大学学报（人文社科版）》2019年第4期，感兴趣的读者可自行下载原文阅读。
徐增阳：华中师范大学公共管理学院院长、教授、博士生导师，兼任华中师范大学政治学部公共政策研究中心负责人、华中师范大学退役军人事务研究院院长、华中师范大学政府治理与公共政策研究院常务副院长，主要研究方向为公共政策、地方政府与地方治理、人才战略与规划、退役军人事务等，主持国家及省部级项目10余项，出版《流动中的乡村治理——对农民流动的政治社会学分析》等著作3部；在《人民日报》（理论版）、《政治学研究》等报刊上发表论文70余篇，曾获全国高校人文社会科学优秀成果二等奖、湖北省社会科学优秀成果三等奖等多项省部级奖励。
张磊：华中师范大学公共管理学院博士研究生，主要从事公共政策与社区治理研究。
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图文 | 徐增阳
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